Een klantvriendelijke provider luistert aandachtig naar de klaagzang van klanten

In dit artikel:

KPN en DELTA hebben na stevige klachten van klanten hun prijsverhogingen gedeeltelijk teruggedraaid. KPN voegde in juni zonder expliciete toestemming het malwarefilter Extra Veilig Mobiel toe aan bestaande mobiele abonnementen, voor 1 euro per maand. Na overleg met de Consumentenbond kunnen klanten die de dienst niet willen via een formulier bezwaar maken; daarna vervalt de toeslag. DELTA voegt vanaf 7 september vier ESPN-zenders toe aan het basis-tv-pakket, waardoor het abonnement 2,50 euro per maand duurder wordt. Klanten die daar niet voor willen betalen, kunnen na een klacht overstappen naar Basis TV Compact, zonder ESPN en zonder prijsverhoging. In beide gevallen moeten klanten zelf actie ondernemen; wie niets doet, betaalt mogelijk voor een dienst waar hij niet om heeft gevraagd.

Ziggo houdt wel vast aan zijn besluit om ESPN 2, 3 en 4 sinds 1 juli in het basispakket op te nemen. In combinatie met een inflatiecorrectie van 3,3 procent stegen de tv-tarieven daar met 6,6 tot 7,5 procent. Ondanks tientallen klachten ziet de Consumentenbond vooralsnog onvoldoende juridische grond om de wijziging aan te vechten. Ook Odido handhaafde zijn inflatiecorrectie van 3,1 procent, al introduceerde het later wel een internetabonnement met drie jaar prijsgarantie.

De Consumentenbond, AVROTROS Radar, BNNVARA Kassa en online klantengroepen vergroten de druk op providers. Volgens de column loont luisteren: het behouden van klanten is goedkoper dan hen met overstapkortingen terugwinnen. In een markt waarin consumenten gemakkelijk van provider wisselen, zijn transparantie en het gevoel serieus genomen te worden daarom belangrijker dan ooit.