Frustratie over klantenservice providers groeit: 'dan stap je toch gewoon lekker over'

In dit artikel:

Klantenservice van telecomproviders staat onder druk: steeds meer negatieve reacties op sociale media en fora wijzen op verslechterende dienstverlening. Telecompaper meet klanttevredenheid met de NPS (Net Promoter Score) en ziet KPN het hoogst scoren; Ziggo, Delta en Odido volgen met lagere scores.

Probleem ligt niet bij één aanbieder, maar bij strategische keuzes: nieuwe klanten krijgen vaker kortingen en gratis diensten, terwijl bestaande klanten bij verlenging minder voordelen ontvangen. Dat zorgt voor strijdachtige verlengingsgesprekken waarin de houding van de klantenservicemedewerker vaak bepalend is voor het resultaat.

Outsourcing van contactcenters verergert de situatie: extern personeel heeft vaak minder binding met de provider, wat hoorbaar is in de toon en aanpak tijdens gesprekken. Klanten melden dat medewerkers soms weinig moeite doen of zelfs suggereren over te stappen, gevolgd door het verbreken van de verbinding.

Achterliggende oorzaak is de veranderde arbeidsmarkt in Nederland: hoog personeelsverloop op klantenservice-afdelingen leidt tot verlies van kennis en vakbekwaamheid en vermindert de loyaliteit van medewerkers. Dat komt terug in de kwaliteit van service en in lastige verlengingsonderhandelingen voor bestaande klanten.

Providers die dit willen omkeren, moeten investeren in personeel (retentie en training) en beleid dat bestaande klanten eerlijk behandelt om zowel NPS als klantbinding te herstellen.