Klantenservice in verval: hoe belangrijk vinden providers deze service nog?

In dit artikel:

Klanten van Ziggo, KPN en Odido moeten volgens meldingen op de eigen communities steeds langer wachten op hulp, met wachttijden die oplopen van vijftig minuten tot ruim drie uur. Vooral bij Ziggo, KPN en Odido klagen klanten dat gesprekken uitvallen of eindeloos in de wachtrij blijven hangen.

Opvallend is dat providers oplossingen die op openbare forums worden gedeeld, steeds vaker uit het zicht halen. Daar waar klanten elkaar soms helpen met alternatieve telefoonnummers of omwegen, wordt support vaker doorgeschoven naar privéberichten of besloten kanalen. Daarmee verdwijnt die informatie voor andere klanten.

De problemen passen in een bredere trend: providers zetten steeds meer in op chatbots en digitale afhandeling om kosten te drukken. KPN gebruikt bijvoorbeeld chatbot Janneke en kennisbank Jip voor duizenden servicemedewerkers, terwijl vergelijkbare systemen ook bij Odido en VodafoneZiggo draaien. Maar die automatisering werkt nog niet goed genoeg: veel Nederlanders hebben wel ervaring met chatbots, maar krijgen lang niet altijd een passend antwoord. Wie daarna alsnog een medewerker nodig heeft, komt vaak in een lange telefonische wachtrij terecht, soms bij een buitenlandse helpdesk. De kern van het verhaal is dat telecombedrijven klanten wél proberen te lokken met acties en cadeaus, maar de service voor bestaande klanten steeds slechter bereikbaar lijkt te worden.