Providercommunity's verliezen hun rol als eerste klantcontact

In dit artikel:

De online communities van telecomproviders als KPN, Ziggo en Odido verliezen hun rol als openbaar servicekanaal. Waar klanten vroeger op die fora vragen, klachten en storingen deelden en elkaar hielpen, verschuift het contact nu steeds vaker naar chat, chatbot en telefoon. Dat geeft providers meer controle over klachtenafhandeling en mogelijke compensaties, omdat oplossingen achter gesloten deuren kunnen blijven in plaats van zichtbaar voor alle klanten. Tegelijk wordt de community minder open: Ziggo sloot zijn forum onlangs af voor niet-klanten en zette een besloten deel op, terwijl ook KPN en Odido meer afgeschermde onderdelen hebben. Daardoor zijn discussies en oplossingen minder transparant en neemt de zichtbare hulp af, mede door minder moderators en langere reactietijden. Voor klanten betekent dit dat de community minder bruikbaar wordt als informatiebron en dat zij vaker uitwijken naar onafhankelijke forums en sociale media, waar providers minder invloed hebben op het gesprek.