Providers behandelen klanten niet gelijk: dit zijn de belangrijkste verschillen

In dit artikel:

Klanten met hetzelfde internet- of televisieabonnement betalen niet altijd hetzelfde. Vooral nieuwe klanten krijgen van grote providers zoals DELTA, KPN, Odido en VodafoneZiggo vaak hoge welkomstkortingen, cadeaubonnen of andere geschenken. Bestaande klanten worden daarentegen geconfronteerd met prijsverhogingen. Volgens de Consumentenbond betalen klanten die sinds 2020 bij KPN, Odido of Ziggo zitten inmiddels 25 tot 30 procent meer dan bij het afsluiten van hun abonnement. Daarbij speelt ook mee dat de inflatie in dezelfde periode ruim 20 procent bedroeg. De bond wil dat prijsverschillen tussen nieuwe en bestaande klanten wettelijk worden beperkt.

Bij kleinere providers als TriNed en Freedom Internet betalen klanten op hetzelfde netwerk volgens de Consumentenbond na afloop van een actieperiode wel hetzelfde tarief. Ook bestaande klanten onderling kunnen echter verschillende prijzen krijgen. Wie bij een verlenging dreigt over te stappen, kan via de retentieafdeling vaak een aantrekkelijker aanbod krijgen dan iemand die een standaardverlenging accepteert. Actief onderhandelen kan daardoor lonen.

Verder ontstaan verschillen door tijdelijke compensaties en coulanceregelingen. Bij Ziggo krijgen klanten met een lopend contract de recente verhoging van 2,50 euro voor ESPN tijdelijk vergoed, terwijl contractvrije klanten die wel betalen. DELTA verhoogt de prijs van Basis TV eveneens met 2,50 euro per maand vanwege de toevoeging van ESPN-zenders, maar biedt klanten die bezwaar maken een goedkoper pakket zonder ESPN aan.

De ongelijkheid beperkt zich volgens het artikel niet tot de factuur. Ook in online klantcommunities bestaan besloten groepen en privileges voor zeer actieve leden. Die gemeenschappen waren bedoeld om klanten elkaar te laten helpen, maar speciale statussen en afgeschermde gedeelten zorgen bij sommige gebruikers voor een gevoel van ongelijkheid en wantrouwen. Bij VodafoneZiggo is dat verschil volgens het artikel het duidelijkst, met de besloten groep The Lounge voor geselecteerde leden vanaf level 6.