Providers behandelen klanten niet gelijk: kortetermijnbeleid kan later desastreus uitpakken

In dit artikel:

Klanten met hetzelfde abonnement bij Ziggo, KPN, Odido en DELTA betalen in de praktijk vaak verschillende bedragen. Nieuwe klanten krijgen ruime welkomstkortingen en cadeaus, terwijl trouwe klanten bij verlenging meestal weinig voordeel ontvangen. Wie met opzegging dreigt, komt bij een retentieafdeling terecht en kan alsnog een aanbod krijgen dat dicht bij de nieuwkomersdeal ligt. Vooral klanten die niet onderhandelen, onder wie relatief vaak ouderen, betalen daardoor jarenlang meer.

Ook bij prijsverhogingen ontstaan verschillen. Ziggo rekent sinds 1 juli 2,50 euro per maand extra voor ESPN-zenders, maar compenseert dat bedrag tijdelijk voor klanten met een langer lopend contract. Maandelijks opzegbare klanten betalen de verhoging direct. DELTA verhoogt de prijs van Basis TV vanaf 7 september van 12,50 naar 15 euro, maar ontziet sommige klanten met een welkomstkorting en biedt volgens het artikel een alternatief zonder ESPN aan.

Volgens de auteur is deze zogenoemde loyaliteitsboete op korte termijn lucratief, omdat het behouden van klanten goedkoper is dan nieuwe klanten werven. Op langere termijn stimuleert het beleid echter overstappen en dreigen, vergroot het wantrouwen en leidt het tot meer klachten. De Consumentenbond onderzoekt de prijsverhogingen en de ACM werkt aan richtsnoeren. Bij een duidelijke verslechtering van een lopend telecomcontract kunnen consumenten bovendien mogelijk kosteloos opzeggen op grond van de Telecommunicatiewet.