Providers verwaarlozen bestaande klanten: dit zijn de huidige gulle giften aan nieuwkomers

In dit artikel:

Klanten van vaste telecomdiensten zien vaak met verbazing de royale welkomstgeschenken die aanbieders als Ziggo, KPN en Odido aan nieuwe abonnees geven. Providers concurreren hard om nieuwe klanten binnen te halen en koppelen de beste kortingen en cadeaus vrijwel altijd aan abonnementen met een minimale looptijd van twee jaar. Daardoor wordt overstappen minder aantrekkelijk en proberen bedrijven hun klantenbestand voor langere tijd vast te houden.

De Autoriteit Consument & Markt (ACM) ziet liever meer dynamiek in deze markt omdat concurrentie doorgaans leidt tot gunstigere prijzen voor consumenten. Jaren geleden was ACM uitgesproken tegen contracten die langer dan een jaar liepen; nu is ingrijpen lastiger omdat aanbieders de tactiek van grotere kortingen voor langere bindingen massaal toepassen, vergelijkbaar met ontwikkelingen in de energiemarkt. Gevolg: trouwe klanten die niet actief overstappen, betalen vaak meer door opeenstapelende prijsverhogingen en krijgen bij verlenging veel schralere aanbiedingen dan nieuwkomers.

Providers proberen bestaande klanten gerust te stellen door te wijzen op eerdere welkomstbonussen, maar die waren in het verleden vaak veel kleiner. Wie regelmatig van aanbieder wisselt (nu vaak jaarlijks of om de twee jaar) profiteert het meest; langjarige klanten zien zelden gelijkwaardige promoties. Ook tijdelijke extra’s zoals gratis zenders of films worden regelmatig zowel aan nieuwe als aan recent aangemelde klanten aangeboden, waardoor oud-klanten opnieuw achterblijven.

Consumenten die nu contractvrij zijn en willen overstappen hebben op dit moment keuze uit meerdere acties, meestal voor tweejarige contracten; bij eenjarige contracten zijn kortingen vaak aanzienlijk lager. Advies voor consumenten is actief aanbiedingen te vergelijken, (heronder)handelen bij verlenging of periodiek van aanbieder wisselen om te voorkomen dat loyaliteit financieel wordt afgestraft.