Waarom de huidige klanten van Ziggo en KPN de hoofdprijs betalen en nieuwe klanten in de watten worden gelegd

In dit artikel:

In Nederland belonen telecomproviders nieuwe klanten royaal met kortingen, gratis apparatuur of dure gadgets, terwijl langlopende klanten vaak met stilzwijgende prijsstijgingen en een zogenaamde ‘loyaliteitsboete’ te maken krijgen. Marktspelers als Ziggo, KPN en Odido geven grote welkomstvoordelen omdat de Nederlandse markt nagenoeg verzadigd is: echte groei komt vooral door klanten van concurrenten af te snoepen. Aandeelhouders letten scherp op netto klantgroei, dus marketingbudgetten worden ingezet om aanwas te kopen; die kosten worden terugverdiend via hoge marges op de 'slapende' klanten.

De Autoriteit Consument & Markt (ACM) signaleert dat ongeveer 80% van de consumenten na hun eerste contractperiode blijft zitten, vaak uit angst voor gedoe bij overstappen. Providers spelen hier strategisch op in: verlengingsvoorstellen verschijnen laat en retentieafdelingen krijgen opdrachten om alleen bij vertrek dreigende klanten extra gunsten te geven. Zo blijven passieve trouwe klanten relatief duur voor zichzelf.

Actueel voorbeeld: vanaf 1 juli voegt Ziggo alle ESPN-kanalen toe aan het standaardpakket, wat het abonnement voor iedereen met €2,50 per maand duurder maakt. Klanten in lopende 12- of 24-maandencontracten worden tijdelijk gecompenseerd, maar wie al ‘slapend’ is na afloop van het contract kan de hogere prijs wél merken — tenzij die klant actief onderhandelt of met opzeggen dreigt. Er zijn meldingen dat juist mondige klanten daardoor alsnog compensatie krijgen.

Consumenten die kosten willen besparen worden aangeraden elk jaar hun contract kritisch te bekijken en actief te onderhandelen met de retentieafdeling: vergelijk concurrentaanbiedingen, bel op het juiste moment en wees bereid op te zeggen. Zo dwing je providers om ook jouw loyaliteit financieel serieus te nemen.