Zetten beschermende superklanten de betrouwbaarheid van providers onder druk?

In dit artikel:

Superusers zijn actieve klanten die op communityfora van onder meer KPN, Odido en VodafoneZiggo andere gebruikers helpen. Ze zijn geen medewerkers, maar krijgen wel een herkenbare status of badge. KPN noemt hen het ‘kloppende hart’ van de community en heeft volgens een topic uit juli nog acht superusers; Odido gebruikt de aanduiding ‘Odido Superuser’. VodafoneZiggo benoemt de hiërarchie niet langer openbaar, maar houdt die achter de schermen in stand.

Voor providers zijn zulke klant-helpt-klantfora efficiënt: ervaren gebruikers beantwoorden vragen voordat een medewerker nodig is. Tegelijk ontstaat discussie wanneer superusers vooral de provider lijken te verdedigen of elkaar tegensprekende informatie geven. Gebruikers meldden dit dit jaar bij Odido; bij VodafoneZiggo zou de verdedigende houding nog sterker opvallen. Daar heeft bovendien slechts een klein deel van de geregistreerde gebruikers toegang tot het besloten gedeelte The Lounge.

Bij Ziggo verwijzen communityleden bij concrete vragen soms vooral naar een moderator die later zal reageren, zonder zelf inhoudelijke uitleg te geven. Dat kan nodig zijn bij klant- of systeemgegevens, maar vermindert de bruikbaarheid van het forum. Providers moeten daarom duidelijk maken wanneer iemand als medeklant spreekt en wanneer informatie officieel namens het bedrijf komt. Badges en speciale statussen kunnen anders ten onrechte de indruk wekken dat superusers de provider vertegenwoordigen.