Ziggo en KPN opgepast: bestaande en trouwe klanten pikken weggeefbeleid nieuwe klanten niet langer
In dit artikel:
Providers in Nederland lokken nieuwe klanten met welkomstbonussen tot wel €800, terwijl bestaande klanten geconfronteerd worden met stapelende prijsverhogingen en oudere, duurdere abonnementstarieven. Grote aanbieders zoals Ziggo en KPN geven vaak royale cadeaus — van spelcomputers en cadeaubonnen tot gratis zenderpakketten — om overstappers te winnen. VodafoneZiggo’s CFO Ritchy Drost heeft herhaaldelijk gezegd dat zulke hoge bonussen op de lange termijn niet houdbaar zijn, maar het mechanisme blijft in stand en Ziggo is regelmatig juist een van de gulste spelers.
De rekening valt voor het grootste deel bij trouwe klanten: wie jarenlang bij dezelfde provider zit, ziet zijn abonnement vaak veel duurder uitpakken dan nieuw afgesloten aanbiedingen. Bij verlengen krijgen zij doorgaans zwakkere voorstellen; alleen via intensieve onderhandelingen met retentie-afdelingen valt soms iets te winnen. Een uitzondering is Odido, dat naar verluidt vaker bestaande klanten dezelfde aanbiedingen geeft als nieuwkomers.
Providers verdedigen zich door te verwijzen naar eerdere welkomstbonussen of tijdelijke extra’s die bestaande klanten ooit ontvingen, maar die argumenten helpen weinig. Tijdelijke zenderpakketten en kortingen worden even makkelijk toegekend aan kersverse klanten, waardoor trouwe afnemers zich miskend voelen.
Het gevolg is dat zelfs tevreden klanten steeds vaker overstappen puur om te besparen, waarmee ze het patroon van providerhoppen in stand houden. Deze dynamiek kan een vicieuze cirkel creëren: minder loyale klanten betalen de prijsverhogingen, wat de marges aantast en aandeelhouders treft, en die druk kan weer leiden tot nog hogere bonussen voor nieuwkomers. Marktpartijen en consumentenorganisaties pleiten daarom voor een systeem dat loyaliteit beloont in plaats van nieuwkomers te bevoordelen, maar het bereiken van zo’n marktwijziging blijkt uitdagend onder de huidige concurrerende condities.