Ziggo en KPN voelen druk van hun klanten toenemen: welke provider komt als eerste met stapelkorting?

In dit artikel:

Ziggo, KPN, Odido en Delta lokken nieuwe klanten met forse welkomstkortingen en cadeaus zoals televisies. Dat stimuleert klantwissel: wie na de introductieperiode niet overstapt, betaalt daarna een veel hogere prijs voor tv, internet en bellen. Sinds vorig jaar bieden providers de beste kortingen doorgaans alleen nog bij tweejarige contracten, een terugkeer naar een oudere praktijk waarbij langdurige contracten en specifieke apparatuur werden gekoppeld.

Providerhoppen is op korte termijn winstgevend voor nieuwe aanmeldingen, maar op langere termijn onhoudbaar: voortdurend hoge acquisitiekosten om klanten alleen tijdelijk te binden is economisch onverantwoord. De markt is competitief en acties worden snel gekopieerd, waardoor marketingcreativiteit vaak neerkomt op steeds grotere cadeaus of kortingen om consumenten te verleiden.

Een alternatief dat in het artikel wordt voorgesteld is investeren in bestaande klanten door loyaliteitskorting te geven — bijvoorbeeld jaarlijks 5 procent extra korting tot een plafond van 20–25 procent — zodat trouwe klanten minder hoeven te switchen en de gezamenlijke kosten voor nieuwe-klantbonussen dalen. Tot op heden durft geen grote aanbieder die koerswijziging door te voeren; mogelijk speelt de houding van toezichthouder Autoriteit Consument & Markt (ACM) mee, die overstappen aanmoedigt om de markt dynamisch te houden.

De kernvraag is of het systeem waarin nieuwe klanten worden bevoordeeld ten koste van bestaande afnemers houdbaar is. Het artikel suggereert dat heroverweging van stimuleringsbeleid en meer waardering voor loyaliteit zowel consumenten als providers op de langere termijn kan bevoordelen — vergelijkbaar met hoe minder prijssprongen in andere landen tot lagere vaste tarieven leiden.