Zijn mondelinge afspraken gemaakt bij telefonische verkoop door providers bindend?

In dit artikel:

Wie door een provider of een ingeschakeld callcenter wordt gebeld met een aanbod voor internet, televisie of telefonie, zit meestal niet vast aan een abonnement door alleen mondeling ‘ja’ te zeggen. De aanbieder moet het aanbod eerst schriftelijk toesturen. De overeenkomst is pas geldig nadat de consument schriftelijk heeft ingestemd, zoals geregeld in artikel 6:230v lid 6 van het Burgerlijk Wetboek. Dit geldt ook voor onder meer energiecontracten en andere langdurige diensten.

Er zijn uitzonderingen. Het schriftelijkheidsvereiste geldt niet bij de verlenging of vernieuwing van een bestaand contract. Ook kan een overeenkomst telefonisch geldig tot stand komen wanneer de consument zelf de provider belt. Bij overeenkomsten op afstand geldt doorgaans wel een bedenktijd van veertien dagen.

Krijgt iemand na een verkoopgesprek toch een rekening of installatiepakket zonder schriftelijke instemming, dan is er in beginsel geen geldige overeenkomst. Consumenten doen er goed aan het toegestuurde contract zorgvuldig te controleren. Kortingen, gratis maanden of beloofde apparatuur moeten daarin correct staan. Ontbreken die toezeggingen, dan is het verstandig nog niet akkoord te gaan en eerst om schriftelijke bevestiging te vragen.

Een opgenomen verkoopgesprek kan bewijs leveren als de provider afspraken ontkent. Via de AVG kan een consument inzage vragen in de over hem verwerkte persoonsgegevens, mogelijk ook in informatie uit de opname. Het volledige audiobestand hoeft daarbij niet automatisch te worden verstrekt. Omdat opnames niet onbeperkt worden bewaard, is snel handelen belangrijk.

Is iemand door onjuiste informatie overgehaald, dan kan sprake zijn van een misleidende handelspraktijk en kan de overeenkomst mogelijk worden vernietigd. Staat een toezegging wel in het contract maar komt de provider die niet na, dan kan de consument schriftelijke nakoming eisen en eventueel verdere contractuele stappen nemen.

Sinds 1 juli 2026 mogen bedrijven consumenten en kleine ondernemers bovendien in beginsel alleen nog voor verkoop bellen als zij daarvoor vooraf uitdrukkelijk toestemming hebben gegeven. Een bestaande of vroegere klantrelatie is voor providers niet meer voldoende. Overtredingen kunnen worden gemeld bij ACM ConsuWijzer; voor goede doelen, bepaalde loterijen en uitgevers gelden uitzonderingen.