Zitten providers in hun maag met de ooit zo belangrijke community's?

In dit artikel:

Ziggo, KPN, Odido en DELTA bouwen hun online klantencommunity’s de laatste jaren steeds verder af of sluiten ze gedeeltelijk af. Waar zulke forums ooit bedoeld waren als open plek voor hulp bij storingen, modems en abonnementen, gebruiken providers ze nu vooral nog in een sterk afgeschermde vorm.

Bij Ziggo is de community opgesplitst in een openbaar deel en een besloten omgeving, The Lounge, waarvoor klanten zich moeten aanmelden en vaak eerst voldoende actief moeten zijn. Niet-klanten en nieuwe bezoekers krijgen daardoor nauwelijks toegang. KPN en Odido werken meer met een vaste groep ervaren gebruikers, zoals superklanten of ambassadeurs, die veel vragen beantwoorden en achter de schermen met moderators overleggen. Voor gewone bezoekers is veel van die interactie onzichtbaar. DELTA nam de hardste beslissing: het oude ZeelandNet-forum verdween in 2025 na een technisch probleem en is daarna definitief gesloten, terwijl een opvolger nog niet bestaat.

De trend laat zien dat providers worstelen met de waarde én de keerzijde van community’s. Ze leveren nuttige hulp en feedback op, maar kunnen ook een gesloten, partijdige indruk geven doordat trouwe klanten het beeld domineren. Daardoor lijkt de oorspronkelijke functie als open servicekanaal steeds verder te verdwijnen.